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對于退款率居高不下的問題，多數(shù)電商賣家將其歸結(jié)為“消費者等不起”，因為一方面促銷高峰期家具運輸?shù)臅r間較長，有些是半個月以上；另一方面，有些訂單需要商家去廠商處下單生產(chǎn)后再行運輸。不少消費者反映在雙11購買的家具。
一位家具電商人士表示，由于家具商品的特殊性，消費者網(wǎng)購家居在質(zhì)量、運輸、安裝等任何一個環(huán)節(jié)上的使用體驗不佳就可能導(dǎo)致退款。
高增長背后的網(wǎng)購家居市場仍然不成熟。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計稱，美國70%的家具都是靠網(wǎng)絡(luò)渠道銷售，通過三維等技術(shù)手段制作的展廳，消費者可以輕松地瀏覽所有款式的家具。相比之下，國內(nèi)消費者網(wǎng)購家具則面臨著諸多問題，網(wǎng)購家居用品也屢屢被曝質(zhì)量問題，原因之一也是因為網(wǎng)絡(luò)家具“摸不著”。
與電商相比，線下的傳統(tǒng)渠道不僅有展示功能，而且提供配套的有償送貨服務(wù)，即使商品在物流運輸?shù)拳h(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，消費者也可以方便找到售后和責(zé)任人。宜家方面則表示，希望消費者來商場體驗購物，在國內(nèi)也未提供網(wǎng)絡(luò)購物的服務(wù)。
有業(yè)內(nèi)人士表示，線上電商和線下賣場渠道是互相補充的關(guān)系，在現(xiàn)階段，線上吸引流量交易和知名度，線下渠道提供消費者體驗、倉儲運輸?shù)葌鹘y(tǒng)的核心服務(wù)。
落地配
1月25日消息，家具商品體積大、運輸易折損、安裝專業(yè)性等特點，使得家具電商的平臺商和品牌商很難通過自建物流的方式完成商品的物流運輸和安裝售后，這也成為了一直阻礙家具電商發(fā)展的一大難題。
自2011年開始，一種新型的“落地配”的服務(wù)模式正在興起，部分第三方服務(wù)商通過整合本地的安裝個體戶，專門為線上家具賣家提供“后一公里”的同城運輸以及上門安裝。業(yè)內(nèi)有一定規(guī)模服務(wù)公司已有8家，但只提供區(qū)域性服務(wù)。
落地配”的服務(wù)模式相比于傳統(tǒng)的家具運輸方式，服務(wù)質(zhì)量更有保證，且能夠規(guī)模化服務(wù)。他透露，合眾陽晟已在北上廣深等50個主要城市已經(jīng)建立了倉庫和服務(wù)點，以北京為例，2.5平米的沙發(fā)運輸加安裝的服務(wù)費在200元左右，略高于個體戶的收費，但全城采用的統(tǒng)一的價格。
在落地配出現(xiàn)之前，家具電商多數(shù)依賴線下經(jīng)銷商和本地安裝商實現(xiàn)商品的同城運輸和安裝，但這兩種方式均存在一定的短板。
尤其是前者，受到了線下經(jīng)銷商較為激烈的抵制。主要原因在于單純提供服務(wù)獲取的利潤較低，而家具產(chǎn)品生產(chǎn)周期較長，使得經(jīng)銷商不愿意為了線上商品的運輸?shù)⒄`門店商品的售賣；其次，若要為線上商品提供服務(wù)，則經(jīng)銷商則需要配備專門的客服人員與消費者溝通，成本太高；再者，線上商品在同一地區(qū)的銷量有限，僅靠提供服務(wù)，無法形成規(guī)模。
而選擇與買家所在地的安裝個體戶合作，來完成終的運輸和安裝，則存在著服務(wù)質(zhì)量難以保證，家具有丟失風(fēng)險等問題。且這些個體戶一般沒有自己的倉庫，所以單次商品承載能力有限。
至于落地配能否成為家具電商的標(biāo)配，仍取決于這類服務(wù)型公司未來的發(fā)展方向。據(jù)行業(yè)人士分析，這些“落地配”服務(wù)公司接下來可能會逐漸完成向上游的干支線物流布局，為家具電商提供工廠到目標(biāo)城市的直達(dá)物流運輸。
傳統(tǒng)的物流公司并沒有專門針對家具商品的物流服務(wù)，它們在運輸過程中，一般會經(jīng)歷大庫、中轉(zhuǎn)站等十幾道中轉(zhuǎn)程序，雖然通過集約發(fā)貨降低了成本，但也加劇了家具在運輸過程中磨損，而家具恰恰是屬于每搬一次貨都會有損壞的產(chǎn)品。
未來，“落地配”有望將電商、物流、運輸和安裝整合成一套完整的服務(wù)體系。“落地配”的利潤遠(yuǎn)高于干線物流，單件家具“落地配”服務(wù)費能夠平均達(dá)到商品售價的15%。
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